數據驅動下的客戶全生命周期管理,并非將客戶劃分不同階段,再簡單統計。而是將客戶生命周期劃分為更細粒度的客戶接觸點。每次與客戶接觸,都會產生大量的數據,客戶走完全生命周期,就是數據逐漸豐富的過程;每次與客戶接觸,也是數據持續發揮價值的場景,跨接觸點使用數據,就是打造數據驅動的過程。

然而實踐數據驅動,會遇到兩個問題:數據采集難,數據分散;驅動業務難,缺少抓手。通過營銷、客戶成功分別打通,建立客戶全局唯一 ID,可以解決數據采集難的問題。通過 “收集打通、描述、評估、改進” 四個方向,結合每一個客戶接觸點,可以解決驅動業務難的問題。同時也結合銷售首次電話、360 全景圖、渠道評估、風險&機會評估、健康度評估、產品改進等實際案例,分享了神策用數據驅動客戶全生命周期管理的實踐經驗。

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